Khéo Ăn Nói Sẽ Có Được Thiên Hạ
Chương 19: Lời nói thật dễ nghe, khéo léo trong phê bình
Lời nói thật dễ nghe, khéo léo trong phê bình
Trong cuộc sống và trong công việc, sẽ có những lúc chúng ta phải góp ý, thậm chí là phê bình người khác. Nhưng khi góp ý, phê bình, nhất định phải nắm chắc các kĩ năng, khiến lời góp ý trở nên dễ nghe để đối phương vui vẻ tiếp nhận.
Thêm “đường” vào lời góp ý, phê bình
Khi bị phê bình, con người thường có tâm lí không thoải mái, cho dù lời bạn nói giúp ích cho họ, nhưng rất khó để họ vui vẻ tiếp nhận. Vì thế, khi phê bình người khác, phải chú ý kĩ năng, nắm được chừng mực ngôn ngữ phê bình, khiến lời nói dễ được đối phương tiếp nhận. Vậy làm thế nào để vừa đạt mục đích phê bình, lại không làm tổn thương lòng tự trọng của đối phương? Việc này yêu cầu chúng ta phải nắm được một số kĩ năng.
Lời nói thật chưa chắc đã khó nghe
Lời nói thật có tác dụng khó có thể thay thế trong việc gây dựng mối quan hệ chân thành giữa con người. Một người đối xử chân thành với người khác, thì sẽ nói những lời thật lòng với người đó. Lời nói thật có thể giúp mọi người khắc phục lỗi sai và đi đúng hướng.
Thông thường thì lời nói thật là khó nghe, đó là do tình cảm chi phối lí trí, khiến mọi người khó tiếp nhận lời nói thật.
Anh Lân là nhân viên bán hàng của một công ty, cả ngày anh bán hàng bên ngoài, nói đến khản cả tiếng mà không có kết quả gì, anh cảm thấy mình không thích hợp với công việc này nên rất chán nản và muốn bỏ việc. Sau khi về đến công ty, anh lập tức tìm quản lí và nộp đơn từ chức.
Người quản lí xem xong mỉm cười và nói với anh: “Anh rất chăm chỉ làm việc, cũng rất tích cực. Anh làm rất tốt, nhất định sẽ có thành tích. Chỉ là anh vẫn còn thiếu ngôn ngữ khi giao tiếp với mọi người, anh nói chưa thuyết phục, hơn nữa biểu cảm khuôn mặt rất cứng nhắc. Nếu khắc phục được những điểm này, nhất định anh sẽ có thành tích tốt. Tôi tin anh, hãy cố lên!”
Anh Lân nghe thấy thế rất cảm động, hạ quyết tâm nhất định sẽ làm tốt. Anh vui vẻ nhận lại đơn từ chức, và cống hiến hết mình cho công việc.
Nếu muốn có được hiệu quả tốt, để lời nói thật không phải là lời nói khó nghe thì khi giao tiếp với người khác, bạn cần có một số kĩ năng. Lời nói không thỏa đáng không những mang lại hậu quả xấu, mà còn có thể gây ra mâu thuẫn.
(1) Hành động thận trọng
Thực tế, lời góp ý xuất phát từ nguyên nhân muốn tốt cho người khác. Do đó, phải
hành động thận trọng để đối phương hiểu ý tốt của bạn, không nên qua loa, đại khái.
Thái độ khi nói phải thành thật, ngôn ngữ không nên quá hoa mỹ.
(2) Thời cơ thích hợp
Hoàn cảnh và thời cơ thích hợp là hai nhân tố quan trọng giúp lời nói thật trở nên dễ nghe. Ví dụ, khi đồng nghiệp hoặc cấp dưới của bạn đã cố gắng hết sức để làm việc nhưng vẫn không thể làm tốt, gây ảnh hưởng tới bạn, khi đó tốt nhất không nên góp ý. Nếu bạn nói câu sau trong thời điểm không thích hợp: “Nếu lúc đầu chị làm thế này thì đã không khiến mọi việc trở nên tồi tệ” thì sẽ gây cho đối phương tâm lí phản cảm và chống đối, ảnh hướng xấu tới công việc. Nếu lúc đó bạn chỉ nói những câu an ủi: “Chị vất vả rồi”, “Chị đã rất cố gắng, nhưng chuyện này thực sự khó”… sau đó mới nhắc đến nguyên nhân thất bại và đưa ra lời góp ý, như vậy đối phương sẽ dễ tiếp nhận. Bạn nên đưa ra lời góp ý cho đối phương khi không có mặt người thứ ba để bảo vệ lòng tự trọng của họ và đạt hiệu quả tốt hơn.
(3) Không nên so sánh
Nhân tố quan trọng thứ ba khiến lời góp ý không khó nghe là không so sánh việc nọ với việc kia, người này với người kia, bởi so sánh như vậy sẽ làm tổn thương lòng tự trọng của đối phương.
Trong cơ quan, một vị lãnh đạo nói với thư kí Lan: “Cô xem, người ta cũng cùng họ với cô, nhưng rất lễ độ, làm việc chăm chỉ cẩn thận, chưa bao giờ khiến tôi phải bận tâm. Cô tuy có học vấn cao hơn nhưng vẫn phải học tập người ta nhiều để làm việc tốt hơn.”
Lòng tự trọng của Lan đã bị tổn thương, cô thậm chí còn muốn xin thôi việc. Thực ra vị lãnh đạo không hề có ý muốn sa thải cô mà chỉ góp ý để cô cố gắng hơn. Nhưng lời nói không khéo đã cho hiệu quả ngược lại.
Nguyên tắc nói hàm ý
Khi người khác phạm lỗi, có lúc không cần phải phê bình trực tiếp mà nên khéo léo sử dụng phương pháp so sánh, lấy ví dụ để nhắc nhở, khiến đối phương ý thức được mình sai ở đâu.
Thời kì nội chiến Hoa Kỳ, một sĩ quan trong khi báo cáo về tình hình quân địch với Lincoln, để thoái thác trách nhiệm đã cố tình nói quá sự thật về đối phương. Đúng lúc này, có một nghị sĩ hỏi Lincoln về lực lượng đối phương, Lincoln bèn nói: “Trong khoảng 120 vạn đến 160 vạn”, nghị sĩ rất thắc mắc và đặt câu hỏi có thật nhiều như thế không. Lincoln nói: “Vừa rồi vị tướng quân đây báo cáo lực lượng địch nhiều gấp 3, 4 lần chúng ta. Chúng ta có 40 vạn quân, vậy số quân địch chẳng phải trong khoảng 120 vạn đến 160 vạn sao?”
Nghe Lincoln giải thích, vị tướng quân đã cúi đầu nhận sai.
Nhẹ nhàng chỉ ra lỗi sai
Ai cũng có lúc phạm lỗi và cũng đều phải trải qua việc bị người khác phê bình, góp ý, nhưng không ai thích cảm giác này. Vì thế, khi người khác mắc lỗi, nhất định không nên chỉ trích hoặc mắng mỏ nặng lời khiến đối phương khó chấp nhận và không đạt mục đích khuyên răn. Cách tốt nhất là sử dụng ngôn ngữ ôn hòa, giàu cảm xúc, khiến đối phương tự nhận thấy lỗi sai của mình.
Một buổi sáng, Giám đốc bộ phận bán hàng gặp thư kí và nói: “Báo cáo hôm qua cô làm rất tốt, tôi thích nó”, người thư kí nghe vậy rất ngạc nhiên. Lúc này Giám đốc mới bình thản tiếp lời: “Nhưng nếu không có lỗi chính tả thì sẽ càng hoàn hảo hơn, sau này khi đánh máy hãy lưu ý hơn”.
Cách góp ý khéo léo của vị Giám đốc đã được cô nhân viên vui vẻ tiếp nhận, lòng tự trọng của đối phương cũng không bị tổn thương.
Phê bình phải chú ý hoàn cảnh
Lời phê bình nào cũng có lí do chính đáng, nhưng nếu chọn địa điểm và thời gian không thích hợp sẽ không mang lại hiệu quả tốt. Các chuyên gia tâm lí học đã chứng minh, không ai muốn để lộ nhược điểm hoặc chuyện cá nhân nơi đông người. Vì thế, trong giao tiếp, nếu không thực sự cần thiết thì nên tránh góp ý, phê bình, khiến người khác xấu hổ trước đông người. Nên nhẹ nhàng khéo léo chỉ ra lỗi sai của đối phương để không gây áp lực cho họ. Cần phải chú ý thời gian, địa điểm, mục đích phê bình là để đối phương nhận ra lỗi sai, do đó nên tránh làm toån thương tới lòng tự trọng của họ.
Khẩu khí uyển chuyển
Nếu bị người khác trực tiếp chỉ ra lỗi sai và phê bình, ai cũng sẽ cảm thấy không thoải mái và khó chấp nhận. Nhưng nếu khẩu khí của người phê bình ôn hòa, uyển chuyển thì sẽ dễ được người bị phê bình chấp nhận. Vì thế, khi góp ý cho ai đó, nên nói khéo léo để giữ lòng tự trọng cho đối phương và đạt mục đích phê bình.
Trên xe bus có rất đông người, khi xe dừng ở một trạm, một phụ nữ mang thai bước lên, cô đứng rất khó khăn, lúc này một bà già quyết định nhường chỗ cho cô.
Cô gái ngồi xuống và quên không nói lời cảm ơn bà.
Lúc này, bà lão làm ra dáng vẻ như đang lắng nghe và hỏi cô gái đang mang thai:
“Cháu vừa nói gì, tai bà nghe không rõ, cháu nói lại đi.”
Cô gái ngẩng đầu lên và trả lời: “Cháu có nói gì đâu ạ.”
Bà lão cười và đáp: “Bà cứ tưởng cháu nói cảm ơn bà.”
Trên xe có tiếng cười. Cô gái đỏ mặt và nói nhỏ: “Cảm ơn bà.” Bà lão trả lời to:
“Không có gì, đó là điều nên làm.”
Trong ví dụ này, bà lão đã khéo léo dùng lời nói chỉ ra lỗi sai nhưng vẫn giữ thể diện cho đối phương, mặc dù người được góp ý có đôi chút khó chịu, nhưng cách làm này tốt hơn nhiều so với việc phê bình thẳng thắn.
Dùng lời khen thay cho lời phê bình
Khi còn trẻ, Benjamin Franklin không giỏi giao tiếp, nhưng sau này ông đã trở thành một nhà ngoại giao giỏi, là đại sứ của Mỹ tại Pháp. Bí quyết thành công của ông là: Tôi không nói xấu người khác, chỉ nói những điều tốt về mọi người.
Chuyên gia tâm lí Smith cũng đã chứng minh: Các loài động vật khi được thưởng vì những hành động đúng sẽ học tập nhanh hơn, hiệu quả hơn việc bị phạt vì những hành động sai. Nguyên tắc này cũng đúng khi áp dụng với con người. Sau khi chỉ trích, hãy thật lòng khen ngợi ưu điểm của người khác, công nhận thành tích của họ,
như vậy kết quả có được sẽ tốt hơn nhiều so với việc phê bình thẳng thắn. Hãy xem những kết quả khác nhau trong hai câu chuyện sau.
Ví dụ 1: Cuối tuần, Vân bận rộn dọn dẹp nhà cửa, chồng cô do một vài rắc rối trong công việc nên tâm trạng không được tốt, Vân cũng không yêu cầu chồng phải giúp làm việc nhà.
Thế nhưng, khi rửa ấm chén, Vân không cẩn thận làm vỡ ấm trà của chồng, trong khi một ngày trước đó, cô vừa làm vỡ một cái cốc. Chiếc ấm này của một người bạn mang về từ Nhật tặng chồng cô. Anh rất quý chiếc ấm, bình thường chỉ dám ngắm, mãi tới gần đây mới mang ra dùng. Thật không ngờ lại bị vợ làm vỡ, chồng Vân thay đổi sắc mặt. Trong mấy ngày qua, Vân cũng luôn cố gắng nhịn chồng do tâm trạng anh không vui, nên khi thấy chồng tức giận, cô cũng cũng không kìm nén được, hai người to tiếng với nhau. Chồng Vân đập vỡ bình nước, Vân khóc và nói to: “Đập đi, anh đập hết đi!” Lúc đó, chồng cô cũng mất lí trí, thuận tay ném luôn cả chiếc TV mới mua.
Nếu lúc ấy, giữa vợ chồng có một người nhượng bộ, thì sự việc đã không trở nên phức tạp như vậy.
Ví dụ 2: Do yêu cầu công việc nên Trịnh thường phải tới bưu điện giao dịch và tiếp xúc với một cô nhân viên. Do công việc bận rộn nên cô nhân viên thường tỏ ra lạnh lùng, khó chịu.
Trịnh nghĩ, làm thế nào mới có thể góp ý cho cô ấy? Sau đó, anh đã nghĩ ra một cách. Hai tháng sau, khi lại phải đến giao dịch tại bưu điện, anh đã mỉm cười và nói với cô nhân viên: “Thái độ phục vụ của cô rất tốt, cô vẫn luôn giữ được bình tĩnh ngay cả với những khách hàng phiền hà nhất.”
Cô nhân viên nghe thấy vậy chỉ mỉm cười mà không phát biểu thêm gì.
Vài ngày sau, Trịnh lại đến bưu điện. Vừa bước vào, cô nhân viên đã cười tươi với anh. Cô còn lấy từ trong ngăn kéo ra một cuốn sách hay và chủ động cho anh mượn về đọc.
Thiết nghĩ, nếu Trịnh cũng tỏ thái độ bất mãn như Vân ở ví dụ 1, thì không những gây ảnh hưởng xấu tới cảm xúc bản thân, mà còn làm hỏng việc của mình. Trịnh đã dùng lời khen thay thế cho lời trách móc để mang lại hiệu quả tốt đẹp hơn.
Từ đó có thể thấy, lời khen dễ làm thay đổi con người hơn lời phê bình.
Chúng ta hãy tìm hiểu về người khác, đừng chỉ biết phê bình hay trách mắng. Hãy nghĩ tới những ưu điểm của đối phương và khen ngợi họ.
Khi góp ý hay phê bình ai đó, hãy khéo léo sử dụng cách thức và phương pháp thích hợp để họ tự nhận ra lỗi sai của mình và vui vẻ tiếp nhận ý kiến đóng góp.
Kĩ năng phê bình “vừa đấm vừa xoa”
Khi chúng ta phê bình ai đó, khen ngợi ưu điểm của họ sau khi chỉ trích, như vậy sẽ không khiến đối phương nảy sinh tư tưởng chống đối và vui vẻ tiếp nhận lời góp ý, cách làm này được gọi là “Vừa đấm vừa xoa”.
Mọi người có thể đã nghe câu chuyện này: Thời cổ đại, người ta thường dùng roi da
đánh vào mông con lừa để bắt nó kéo cối xay, nhưng áp dụng cách này trong thời gian dài cũng không được, bởi sẽ đến lúc nó không chịu kéo nữa. Do đó, những người thông minh đã nghĩ ra một cách hay, họ buộc củ cà rốt vào đầu một chiếc gậy để trước mặt con lừa, con lừa thấy củ cà rốt sẽ không ngừng đi theo về phía trước, và đương nhiên, nó sẽ tiếp tục công việc kéo cối xay.
Các nhà tâm lí học đã chứng minh, lời phê bình mặc dù có lí nhưng sẽ không dễ được chấp nhận, người bị phê bình sợ nhất bị tổn thương lòng tự trọng.
McKinney đã từng dùng phương pháp “vừa đấm vừa xoa” khi tranh cử Tổng thống Mỹ năm 1986.
Khi đó, một nhân vật quan trọng trong Đảng Cộng Hòa đã giúp McKinney viết diễn văn tranh cử, người đó cho rằng mình viết hay nên đã đọc to cho McKinney nghe.
Tuy nhiên, sau khi nghe xong, McKinney lại cảm thấy có một số quan điểm chưa thỏa đáng có thể gây tranh cãi, không nên đưa vào bài diễn văn. McKiney nói: “Bài diễn văn này không thích hợp với hoàn cảnh xã hội đặc biệt hiện tại. Một số quan điểm có thể mang lại ảnh hưởng không tốt.” Người viết diễn văn nghe lời chê xong cảm thấy rất thất vọng và bất mãn. Lúc này, McKinney nói tiếp: “Đương nhiên, từ ngữ trong bài diễn văn của anh rất hay, trong một số trường hợp khác, bài diễn văn này hoàn toàn thích hợp. Tuy nhiên, tôi vẫn hi vọng anh sẽ sửa lại nó theo góp ý của tôi, sau đó hãy đưa bản nháp cho tôi xem trước được không?”, người đó nghe xong lập tức cảm thấy vui vẻ hơn.
Sau khi chỉ ra điểm chưa tốt trong bài diễn văn, nhận thấy người viết đã bỏ ra không ít tâm sức, nên McKinney đã khen ngợi từ ngữ và khẳng định bài viết hoàn toàn phù hợp trong các trường hợp khác. Cách làm này đã khiến người viết diễn văn vui vẻ tiếp nhận ý kiến, tích cực hoàn thành, chỉnh sửa bài viết.
Trong cuộc sống và trong công việc, cách làm này cũng rất hữu dụng. Để đối phương có thể thoải mái tiếp nhận ý kiến thì sau khi phê bình, hãy khen ngợi điểm tốt của họ. Giống như một doanh nhân nổi tiếng người Mỹ đã từng nói: “Cho dù bạn phê bình điều gì, cũng phải tìm ra điểm tốt của đối phương để khen ngợi, phê bình trước hay sau đều phải làm như vậy. Đây chính là chiến lược Hamberger”.
Lựa chọn cách thức phê bình phù hợp với từng người
Khi chúng ta phát hiện và chỉ ra lỗi sai của người khác (thực tế cũng có thể là quan điểm của bạn và người đó khác nhau), sẽ xuất hiện một số vấn đề. Việc phê bình sẽ ảnh hưởng đến công việc của người khác, vì vậy, khi lựa chọn cách thức phê bình phải cân nhắc tới hoàn cảnh cụ thể của đối tượng bị phê bình.
Xác định độ tuổi
Cùng một vấn đề, nhưng với những người ở độ tuổi khác nhau thì sẽ có cách thức phê bình, góp ý khác nhau. Điều này yêu cầu người phê bình trước tiên phải xác định độ tuổi của đối phương. Đối với những người nhiều tuổi, chủ yếu sử dụng ngôn ngữ thảo luận, trao đổi ý kiến. Đối với những người cùng độ tuổi, có thể tự do trao đổi. Đối với người ít tuổi hơn có thể sử dụng ngôn ngữ gay gắt để khiến người đó nhận
thức sâu sắc vấn đề. Đồng thời, khi phê bình phải chú ý cách xưng hô.
Tóm lại, những người ở độ tuổi khác nhau có đặc điểm khác nhau, yêu cầu của họ cũng không giống nhau. Vì vậy, lựa chọn cách thức góp ý, phê bình phải phù hợp với từng người.
Nghề nghiệp, cấp bậc khác nhau
Nghề nào cũng có những đặc điểm riêng. Trong cùng một ngành nghề, những người có cấp bậc khác nhau, làm công việc khác nhau cũng không giống nhau. Yêu cầu với người đã chuyên nghiệp và người mới học việc cũng khác nhau, lời phê bình cũng không thể giống nhau, khi phê bình người có chức vụ lãnh đạo và nhân viên bình thường cũng không nên dùng cùng một cách thức. Nói tóm lại, đối với những người chuyên nghiệp hoặc có cấp bậc tương đối cao, yêu cầu cũng cao hơn, sự phê bình cũng phải nghiêm khắc hơn.
Quân và Lâm cùng làm việc trong một công ty, Quân vào làm trước Lâm hai năm. Trong quá trình làm việc, hai người cùng mắc một lỗi như nhau. Nhưng người quản lí lại phê bình Quân, trong khi chỉ nhắc nhở Lâm và động viên anh không cần quá lo lắng. Quân cảm thấy không phục, bèn nêu ý kiến với quản lí. Quản lí giải thích: “Anh mắc lỗi này là điều khó chấp nhận, lỗi của anh không phải do không hiểu vấn đề, mà là do thái độ làm việc. Anh có kĩ thuật tốt, do đó yêu cầu với anh đương nhiên phải khắt khe hơn.”
Xác định mức độ học vấn, trình độ
Kinh nghiệm, trình độ của các nhân viên là khác nhau, do đó phải sử dụng nghệ thuật ngôn ngữ khác nhau khi phê bình. Với những người có học vấn và trình độ cao, chỉ cần nói rõ ràng, đúng trọng tâm là họ có thể lĩnh hội được, không nên nói nhiều. Ngược lại, với những người có học vấn và trình độ thấp hơn thì cần phải phân tích, nói rõ mặt lợi và hại.
Có thể thấy, với những người có học vấn và trình độ khác nhau, trạng thái tâm lí của họ khi tiếp nhận lời phê bình cũng rất khác nhau. Vậy, phải sử dụng nghệ thuật ngôn ngữ như thế nào để họ vui vẻ chấp nhận phê bình và không bị tổn thương lòng tự trọng? Đây chính là một môn nghệ thuật.
Xác định trạng thái tâm lí
Tâm lí là một khái niệm rộng, nhưng chủ yếu là nói đến khí chất, tính cách, hứng thú với công việc và năng lực tự điều chỉnh bản thân của con người. Người phê bình trước tiên phải xác định rõ trạng thái tâm lí đối phương, nếu không sẽ khó có được thành công.
Theo phân loại của các nhà tâm lí học, khí chất con người được chia thành bốn loại gồm: Người sôi nổi, người linh hoạt, người điềm tĩnh và người ưu tư. Người phê bình nên căn cứ vào đặc điểm khác nhau của từng loại người để quyết định sử dụng cách thức phê bình phù hợp.
Nhà tâm lí học người Thụy Sĩ, Carl Jung chia tính cách con người thành hai loại: người hướng ngoại và người hướng nội. Người hướng ngoại cởi mở, hoạt bát, giao tiếp tốt. Người hướng nội trầm tư, ít nói, làm việc thận trọng. Với người hướng ngoại có thể góp ý trực tiếp, nói rõ lợi hại. Nhưng với người hướng nội thì phải nói hàm ý khéo léo. Còn với những người trung tính giữa hai kiểu người này, phải căn cứ theo tình hình thực tế để tùy cơ ứng biến.
Thông thường, những người có hứng thú trong công việc, đa số đều hi vọng nhận được lời góp ý của người khác. Còn những người không hứng thú trong công việc thì không như vậy. Khi phê bình, góp ý với những người khó sửa đổi, phải sử dụng thêm một số hình thức kỉ luật nhất định.
Có thể thấy, phê bình không phải việc đơn giản mà là một môn nghệ thuật ngôn ngữ phức tạp. Chỉ có linh hoạt vận dụng, phê bình đúng cách với đúng người mới có thể đạt hiệu quả, nếu không sẽ chỉ có tác dụng ngược.
Trong cuộc sống và trong công việc, sẽ có những lúc chúng ta phải góp ý, thậm chí là phê bình người khác. Nhưng khi góp ý, phê bình, nhất định phải nắm chắc các kĩ năng, khiến lời góp ý trở nên dễ nghe để đối phương vui vẻ tiếp nhận.
Thêm “đường” vào lời góp ý, phê bình
Khi bị phê bình, con người thường có tâm lí không thoải mái, cho dù lời bạn nói giúp ích cho họ, nhưng rất khó để họ vui vẻ tiếp nhận. Vì thế, khi phê bình người khác, phải chú ý kĩ năng, nắm được chừng mực ngôn ngữ phê bình, khiến lời nói dễ được đối phương tiếp nhận. Vậy làm thế nào để vừa đạt mục đích phê bình, lại không làm tổn thương lòng tự trọng của đối phương? Việc này yêu cầu chúng ta phải nắm được một số kĩ năng.
Lời nói thật chưa chắc đã khó nghe
Lời nói thật có tác dụng khó có thể thay thế trong việc gây dựng mối quan hệ chân thành giữa con người. Một người đối xử chân thành với người khác, thì sẽ nói những lời thật lòng với người đó. Lời nói thật có thể giúp mọi người khắc phục lỗi sai và đi đúng hướng.
Thông thường thì lời nói thật là khó nghe, đó là do tình cảm chi phối lí trí, khiến mọi người khó tiếp nhận lời nói thật.
Anh Lân là nhân viên bán hàng của một công ty, cả ngày anh bán hàng bên ngoài, nói đến khản cả tiếng mà không có kết quả gì, anh cảm thấy mình không thích hợp với công việc này nên rất chán nản và muốn bỏ việc. Sau khi về đến công ty, anh lập tức tìm quản lí và nộp đơn từ chức.
Người quản lí xem xong mỉm cười và nói với anh: “Anh rất chăm chỉ làm việc, cũng rất tích cực. Anh làm rất tốt, nhất định sẽ có thành tích. Chỉ là anh vẫn còn thiếu ngôn ngữ khi giao tiếp với mọi người, anh nói chưa thuyết phục, hơn nữa biểu cảm khuôn mặt rất cứng nhắc. Nếu khắc phục được những điểm này, nhất định anh sẽ có thành tích tốt. Tôi tin anh, hãy cố lên!”
Anh Lân nghe thấy thế rất cảm động, hạ quyết tâm nhất định sẽ làm tốt. Anh vui vẻ nhận lại đơn từ chức, và cống hiến hết mình cho công việc.
Nếu muốn có được hiệu quả tốt, để lời nói thật không phải là lời nói khó nghe thì khi giao tiếp với người khác, bạn cần có một số kĩ năng. Lời nói không thỏa đáng không những mang lại hậu quả xấu, mà còn có thể gây ra mâu thuẫn.
(1) Hành động thận trọng
Thực tế, lời góp ý xuất phát từ nguyên nhân muốn tốt cho người khác. Do đó, phải
hành động thận trọng để đối phương hiểu ý tốt của bạn, không nên qua loa, đại khái.
Thái độ khi nói phải thành thật, ngôn ngữ không nên quá hoa mỹ.
(2) Thời cơ thích hợp
Hoàn cảnh và thời cơ thích hợp là hai nhân tố quan trọng giúp lời nói thật trở nên dễ nghe. Ví dụ, khi đồng nghiệp hoặc cấp dưới của bạn đã cố gắng hết sức để làm việc nhưng vẫn không thể làm tốt, gây ảnh hưởng tới bạn, khi đó tốt nhất không nên góp ý. Nếu bạn nói câu sau trong thời điểm không thích hợp: “Nếu lúc đầu chị làm thế này thì đã không khiến mọi việc trở nên tồi tệ” thì sẽ gây cho đối phương tâm lí phản cảm và chống đối, ảnh hướng xấu tới công việc. Nếu lúc đó bạn chỉ nói những câu an ủi: “Chị vất vả rồi”, “Chị đã rất cố gắng, nhưng chuyện này thực sự khó”… sau đó mới nhắc đến nguyên nhân thất bại và đưa ra lời góp ý, như vậy đối phương sẽ dễ tiếp nhận. Bạn nên đưa ra lời góp ý cho đối phương khi không có mặt người thứ ba để bảo vệ lòng tự trọng của họ và đạt hiệu quả tốt hơn.
(3) Không nên so sánh
Nhân tố quan trọng thứ ba khiến lời góp ý không khó nghe là không so sánh việc nọ với việc kia, người này với người kia, bởi so sánh như vậy sẽ làm tổn thương lòng tự trọng của đối phương.
Trong cơ quan, một vị lãnh đạo nói với thư kí Lan: “Cô xem, người ta cũng cùng họ với cô, nhưng rất lễ độ, làm việc chăm chỉ cẩn thận, chưa bao giờ khiến tôi phải bận tâm. Cô tuy có học vấn cao hơn nhưng vẫn phải học tập người ta nhiều để làm việc tốt hơn.”
Lòng tự trọng của Lan đã bị tổn thương, cô thậm chí còn muốn xin thôi việc. Thực ra vị lãnh đạo không hề có ý muốn sa thải cô mà chỉ góp ý để cô cố gắng hơn. Nhưng lời nói không khéo đã cho hiệu quả ngược lại.
Nguyên tắc nói hàm ý
Khi người khác phạm lỗi, có lúc không cần phải phê bình trực tiếp mà nên khéo léo sử dụng phương pháp so sánh, lấy ví dụ để nhắc nhở, khiến đối phương ý thức được mình sai ở đâu.
Thời kì nội chiến Hoa Kỳ, một sĩ quan trong khi báo cáo về tình hình quân địch với Lincoln, để thoái thác trách nhiệm đã cố tình nói quá sự thật về đối phương. Đúng lúc này, có một nghị sĩ hỏi Lincoln về lực lượng đối phương, Lincoln bèn nói: “Trong khoảng 120 vạn đến 160 vạn”, nghị sĩ rất thắc mắc và đặt câu hỏi có thật nhiều như thế không. Lincoln nói: “Vừa rồi vị tướng quân đây báo cáo lực lượng địch nhiều gấp 3, 4 lần chúng ta. Chúng ta có 40 vạn quân, vậy số quân địch chẳng phải trong khoảng 120 vạn đến 160 vạn sao?”
Nghe Lincoln giải thích, vị tướng quân đã cúi đầu nhận sai.
Nhẹ nhàng chỉ ra lỗi sai
Ai cũng có lúc phạm lỗi và cũng đều phải trải qua việc bị người khác phê bình, góp ý, nhưng không ai thích cảm giác này. Vì thế, khi người khác mắc lỗi, nhất định không nên chỉ trích hoặc mắng mỏ nặng lời khiến đối phương khó chấp nhận và không đạt mục đích khuyên răn. Cách tốt nhất là sử dụng ngôn ngữ ôn hòa, giàu cảm xúc, khiến đối phương tự nhận thấy lỗi sai của mình.
Một buổi sáng, Giám đốc bộ phận bán hàng gặp thư kí và nói: “Báo cáo hôm qua cô làm rất tốt, tôi thích nó”, người thư kí nghe vậy rất ngạc nhiên. Lúc này Giám đốc mới bình thản tiếp lời: “Nhưng nếu không có lỗi chính tả thì sẽ càng hoàn hảo hơn, sau này khi đánh máy hãy lưu ý hơn”.
Cách góp ý khéo léo của vị Giám đốc đã được cô nhân viên vui vẻ tiếp nhận, lòng tự trọng của đối phương cũng không bị tổn thương.
Phê bình phải chú ý hoàn cảnh
Lời phê bình nào cũng có lí do chính đáng, nhưng nếu chọn địa điểm và thời gian không thích hợp sẽ không mang lại hiệu quả tốt. Các chuyên gia tâm lí học đã chứng minh, không ai muốn để lộ nhược điểm hoặc chuyện cá nhân nơi đông người. Vì thế, trong giao tiếp, nếu không thực sự cần thiết thì nên tránh góp ý, phê bình, khiến người khác xấu hổ trước đông người. Nên nhẹ nhàng khéo léo chỉ ra lỗi sai của đối phương để không gây áp lực cho họ. Cần phải chú ý thời gian, địa điểm, mục đích phê bình là để đối phương nhận ra lỗi sai, do đó nên tránh làm toån thương tới lòng tự trọng của họ.
Khẩu khí uyển chuyển
Nếu bị người khác trực tiếp chỉ ra lỗi sai và phê bình, ai cũng sẽ cảm thấy không thoải mái và khó chấp nhận. Nhưng nếu khẩu khí của người phê bình ôn hòa, uyển chuyển thì sẽ dễ được người bị phê bình chấp nhận. Vì thế, khi góp ý cho ai đó, nên nói khéo léo để giữ lòng tự trọng cho đối phương và đạt mục đích phê bình.
Trên xe bus có rất đông người, khi xe dừng ở một trạm, một phụ nữ mang thai bước lên, cô đứng rất khó khăn, lúc này một bà già quyết định nhường chỗ cho cô.
Cô gái ngồi xuống và quên không nói lời cảm ơn bà.
Lúc này, bà lão làm ra dáng vẻ như đang lắng nghe và hỏi cô gái đang mang thai:
“Cháu vừa nói gì, tai bà nghe không rõ, cháu nói lại đi.”
Cô gái ngẩng đầu lên và trả lời: “Cháu có nói gì đâu ạ.”
Bà lão cười và đáp: “Bà cứ tưởng cháu nói cảm ơn bà.”
Trên xe có tiếng cười. Cô gái đỏ mặt và nói nhỏ: “Cảm ơn bà.” Bà lão trả lời to:
“Không có gì, đó là điều nên làm.”
Trong ví dụ này, bà lão đã khéo léo dùng lời nói chỉ ra lỗi sai nhưng vẫn giữ thể diện cho đối phương, mặc dù người được góp ý có đôi chút khó chịu, nhưng cách làm này tốt hơn nhiều so với việc phê bình thẳng thắn.
Dùng lời khen thay cho lời phê bình
Khi còn trẻ, Benjamin Franklin không giỏi giao tiếp, nhưng sau này ông đã trở thành một nhà ngoại giao giỏi, là đại sứ của Mỹ tại Pháp. Bí quyết thành công của ông là: Tôi không nói xấu người khác, chỉ nói những điều tốt về mọi người.
Chuyên gia tâm lí Smith cũng đã chứng minh: Các loài động vật khi được thưởng vì những hành động đúng sẽ học tập nhanh hơn, hiệu quả hơn việc bị phạt vì những hành động sai. Nguyên tắc này cũng đúng khi áp dụng với con người. Sau khi chỉ trích, hãy thật lòng khen ngợi ưu điểm của người khác, công nhận thành tích của họ,
như vậy kết quả có được sẽ tốt hơn nhiều so với việc phê bình thẳng thắn. Hãy xem những kết quả khác nhau trong hai câu chuyện sau.
Ví dụ 1: Cuối tuần, Vân bận rộn dọn dẹp nhà cửa, chồng cô do một vài rắc rối trong công việc nên tâm trạng không được tốt, Vân cũng không yêu cầu chồng phải giúp làm việc nhà.
Thế nhưng, khi rửa ấm chén, Vân không cẩn thận làm vỡ ấm trà của chồng, trong khi một ngày trước đó, cô vừa làm vỡ một cái cốc. Chiếc ấm này của một người bạn mang về từ Nhật tặng chồng cô. Anh rất quý chiếc ấm, bình thường chỉ dám ngắm, mãi tới gần đây mới mang ra dùng. Thật không ngờ lại bị vợ làm vỡ, chồng Vân thay đổi sắc mặt. Trong mấy ngày qua, Vân cũng luôn cố gắng nhịn chồng do tâm trạng anh không vui, nên khi thấy chồng tức giận, cô cũng cũng không kìm nén được, hai người to tiếng với nhau. Chồng Vân đập vỡ bình nước, Vân khóc và nói to: “Đập đi, anh đập hết đi!” Lúc đó, chồng cô cũng mất lí trí, thuận tay ném luôn cả chiếc TV mới mua.
Nếu lúc ấy, giữa vợ chồng có một người nhượng bộ, thì sự việc đã không trở nên phức tạp như vậy.
Ví dụ 2: Do yêu cầu công việc nên Trịnh thường phải tới bưu điện giao dịch và tiếp xúc với một cô nhân viên. Do công việc bận rộn nên cô nhân viên thường tỏ ra lạnh lùng, khó chịu.
Trịnh nghĩ, làm thế nào mới có thể góp ý cho cô ấy? Sau đó, anh đã nghĩ ra một cách. Hai tháng sau, khi lại phải đến giao dịch tại bưu điện, anh đã mỉm cười và nói với cô nhân viên: “Thái độ phục vụ của cô rất tốt, cô vẫn luôn giữ được bình tĩnh ngay cả với những khách hàng phiền hà nhất.”
Cô nhân viên nghe thấy vậy chỉ mỉm cười mà không phát biểu thêm gì.
Vài ngày sau, Trịnh lại đến bưu điện. Vừa bước vào, cô nhân viên đã cười tươi với anh. Cô còn lấy từ trong ngăn kéo ra một cuốn sách hay và chủ động cho anh mượn về đọc.
Thiết nghĩ, nếu Trịnh cũng tỏ thái độ bất mãn như Vân ở ví dụ 1, thì không những gây ảnh hưởng xấu tới cảm xúc bản thân, mà còn làm hỏng việc của mình. Trịnh đã dùng lời khen thay thế cho lời trách móc để mang lại hiệu quả tốt đẹp hơn.
Từ đó có thể thấy, lời khen dễ làm thay đổi con người hơn lời phê bình.
Chúng ta hãy tìm hiểu về người khác, đừng chỉ biết phê bình hay trách mắng. Hãy nghĩ tới những ưu điểm của đối phương và khen ngợi họ.
Khi góp ý hay phê bình ai đó, hãy khéo léo sử dụng cách thức và phương pháp thích hợp để họ tự nhận ra lỗi sai của mình và vui vẻ tiếp nhận ý kiến đóng góp.
Kĩ năng phê bình “vừa đấm vừa xoa”
Khi chúng ta phê bình ai đó, khen ngợi ưu điểm của họ sau khi chỉ trích, như vậy sẽ không khiến đối phương nảy sinh tư tưởng chống đối và vui vẻ tiếp nhận lời góp ý, cách làm này được gọi là “Vừa đấm vừa xoa”.
Mọi người có thể đã nghe câu chuyện này: Thời cổ đại, người ta thường dùng roi da
đánh vào mông con lừa để bắt nó kéo cối xay, nhưng áp dụng cách này trong thời gian dài cũng không được, bởi sẽ đến lúc nó không chịu kéo nữa. Do đó, những người thông minh đã nghĩ ra một cách hay, họ buộc củ cà rốt vào đầu một chiếc gậy để trước mặt con lừa, con lừa thấy củ cà rốt sẽ không ngừng đi theo về phía trước, và đương nhiên, nó sẽ tiếp tục công việc kéo cối xay.
Các nhà tâm lí học đã chứng minh, lời phê bình mặc dù có lí nhưng sẽ không dễ được chấp nhận, người bị phê bình sợ nhất bị tổn thương lòng tự trọng.
McKinney đã từng dùng phương pháp “vừa đấm vừa xoa” khi tranh cử Tổng thống Mỹ năm 1986.
Khi đó, một nhân vật quan trọng trong Đảng Cộng Hòa đã giúp McKinney viết diễn văn tranh cử, người đó cho rằng mình viết hay nên đã đọc to cho McKinney nghe.
Tuy nhiên, sau khi nghe xong, McKinney lại cảm thấy có một số quan điểm chưa thỏa đáng có thể gây tranh cãi, không nên đưa vào bài diễn văn. McKiney nói: “Bài diễn văn này không thích hợp với hoàn cảnh xã hội đặc biệt hiện tại. Một số quan điểm có thể mang lại ảnh hưởng không tốt.” Người viết diễn văn nghe lời chê xong cảm thấy rất thất vọng và bất mãn. Lúc này, McKinney nói tiếp: “Đương nhiên, từ ngữ trong bài diễn văn của anh rất hay, trong một số trường hợp khác, bài diễn văn này hoàn toàn thích hợp. Tuy nhiên, tôi vẫn hi vọng anh sẽ sửa lại nó theo góp ý của tôi, sau đó hãy đưa bản nháp cho tôi xem trước được không?”, người đó nghe xong lập tức cảm thấy vui vẻ hơn.
Sau khi chỉ ra điểm chưa tốt trong bài diễn văn, nhận thấy người viết đã bỏ ra không ít tâm sức, nên McKinney đã khen ngợi từ ngữ và khẳng định bài viết hoàn toàn phù hợp trong các trường hợp khác. Cách làm này đã khiến người viết diễn văn vui vẻ tiếp nhận ý kiến, tích cực hoàn thành, chỉnh sửa bài viết.
Trong cuộc sống và trong công việc, cách làm này cũng rất hữu dụng. Để đối phương có thể thoải mái tiếp nhận ý kiến thì sau khi phê bình, hãy khen ngợi điểm tốt của họ. Giống như một doanh nhân nổi tiếng người Mỹ đã từng nói: “Cho dù bạn phê bình điều gì, cũng phải tìm ra điểm tốt của đối phương để khen ngợi, phê bình trước hay sau đều phải làm như vậy. Đây chính là chiến lược Hamberger”.
Lựa chọn cách thức phê bình phù hợp với từng người
Khi chúng ta phát hiện và chỉ ra lỗi sai của người khác (thực tế cũng có thể là quan điểm của bạn và người đó khác nhau), sẽ xuất hiện một số vấn đề. Việc phê bình sẽ ảnh hưởng đến công việc của người khác, vì vậy, khi lựa chọn cách thức phê bình phải cân nhắc tới hoàn cảnh cụ thể của đối tượng bị phê bình.
Xác định độ tuổi
Cùng một vấn đề, nhưng với những người ở độ tuổi khác nhau thì sẽ có cách thức phê bình, góp ý khác nhau. Điều này yêu cầu người phê bình trước tiên phải xác định độ tuổi của đối phương. Đối với những người nhiều tuổi, chủ yếu sử dụng ngôn ngữ thảo luận, trao đổi ý kiến. Đối với những người cùng độ tuổi, có thể tự do trao đổi. Đối với người ít tuổi hơn có thể sử dụng ngôn ngữ gay gắt để khiến người đó nhận
thức sâu sắc vấn đề. Đồng thời, khi phê bình phải chú ý cách xưng hô.
Tóm lại, những người ở độ tuổi khác nhau có đặc điểm khác nhau, yêu cầu của họ cũng không giống nhau. Vì vậy, lựa chọn cách thức góp ý, phê bình phải phù hợp với từng người.
Nghề nghiệp, cấp bậc khác nhau
Nghề nào cũng có những đặc điểm riêng. Trong cùng một ngành nghề, những người có cấp bậc khác nhau, làm công việc khác nhau cũng không giống nhau. Yêu cầu với người đã chuyên nghiệp và người mới học việc cũng khác nhau, lời phê bình cũng không thể giống nhau, khi phê bình người có chức vụ lãnh đạo và nhân viên bình thường cũng không nên dùng cùng một cách thức. Nói tóm lại, đối với những người chuyên nghiệp hoặc có cấp bậc tương đối cao, yêu cầu cũng cao hơn, sự phê bình cũng phải nghiêm khắc hơn.
Quân và Lâm cùng làm việc trong một công ty, Quân vào làm trước Lâm hai năm. Trong quá trình làm việc, hai người cùng mắc một lỗi như nhau. Nhưng người quản lí lại phê bình Quân, trong khi chỉ nhắc nhở Lâm và động viên anh không cần quá lo lắng. Quân cảm thấy không phục, bèn nêu ý kiến với quản lí. Quản lí giải thích: “Anh mắc lỗi này là điều khó chấp nhận, lỗi của anh không phải do không hiểu vấn đề, mà là do thái độ làm việc. Anh có kĩ thuật tốt, do đó yêu cầu với anh đương nhiên phải khắt khe hơn.”
Xác định mức độ học vấn, trình độ
Kinh nghiệm, trình độ của các nhân viên là khác nhau, do đó phải sử dụng nghệ thuật ngôn ngữ khác nhau khi phê bình. Với những người có học vấn và trình độ cao, chỉ cần nói rõ ràng, đúng trọng tâm là họ có thể lĩnh hội được, không nên nói nhiều. Ngược lại, với những người có học vấn và trình độ thấp hơn thì cần phải phân tích, nói rõ mặt lợi và hại.
Có thể thấy, với những người có học vấn và trình độ khác nhau, trạng thái tâm lí của họ khi tiếp nhận lời phê bình cũng rất khác nhau. Vậy, phải sử dụng nghệ thuật ngôn ngữ như thế nào để họ vui vẻ chấp nhận phê bình và không bị tổn thương lòng tự trọng? Đây chính là một môn nghệ thuật.
Xác định trạng thái tâm lí
Tâm lí là một khái niệm rộng, nhưng chủ yếu là nói đến khí chất, tính cách, hứng thú với công việc và năng lực tự điều chỉnh bản thân của con người. Người phê bình trước tiên phải xác định rõ trạng thái tâm lí đối phương, nếu không sẽ khó có được thành công.
Theo phân loại của các nhà tâm lí học, khí chất con người được chia thành bốn loại gồm: Người sôi nổi, người linh hoạt, người điềm tĩnh và người ưu tư. Người phê bình nên căn cứ vào đặc điểm khác nhau của từng loại người để quyết định sử dụng cách thức phê bình phù hợp.
Nhà tâm lí học người Thụy Sĩ, Carl Jung chia tính cách con người thành hai loại: người hướng ngoại và người hướng nội. Người hướng ngoại cởi mở, hoạt bát, giao tiếp tốt. Người hướng nội trầm tư, ít nói, làm việc thận trọng. Với người hướng ngoại có thể góp ý trực tiếp, nói rõ lợi hại. Nhưng với người hướng nội thì phải nói hàm ý khéo léo. Còn với những người trung tính giữa hai kiểu người này, phải căn cứ theo tình hình thực tế để tùy cơ ứng biến.
Thông thường, những người có hứng thú trong công việc, đa số đều hi vọng nhận được lời góp ý của người khác. Còn những người không hứng thú trong công việc thì không như vậy. Khi phê bình, góp ý với những người khó sửa đổi, phải sử dụng thêm một số hình thức kỉ luật nhất định.
Có thể thấy, phê bình không phải việc đơn giản mà là một môn nghệ thuật ngôn ngữ phức tạp. Chỉ có linh hoạt vận dụng, phê bình đúng cách với đúng người mới có thể đạt hiệu quả, nếu không sẽ chỉ có tác dụng ngược.